Chatbot : quel avenir ?

Chatbots : quel avenir ?

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un « chatbot » est un agent conversationnel automatisé, c’est à dire un programme informatique qui simule une conversation humaine en s’appuyant sur une base de données afin de répondre aux questions d’un interlocuteur humain. Cet assistant virtuel est de plus en plus présent sur les sites, notamment marchands, pour répondre aux requêtes des internautes, dans un monde où nous attendons des réponses toujours plus rapides de la part des marques.

Comment fonctionne-t-il ?

Afin de guider l’utilisateur, le robot intègre des règles définies au préalable lui permettant de répondre à telle ou telle question. Ce système utilise l’intelligence artificielle : grâce à cela, le robot interprète et analyse les questions du consommateur. Au fur et à mesure des discussions, il « apprend » davantage pour apporter une réponse de plus en plus précise. Le chatbot évolue dans la durée.

Par exemple, l’assistant virtuel du site marchand Levi’s permet au client d’être dirigé tout le long de sa recherche pour trouver LE jean qui correspond à toutes ses attentes (cf image).

Quant à Séphora ou L’Oréal, ces deux géants de la cosmétique ont mis en place des chatbots en utilisant Facebook Messenger. Ceux-ci apprennent les rituels beauté des clientes pour les conseiller ensuite sur les produits en rapport avec leur routine et leurs besoins.

Selon une enquête HubSpot de 2017, les consommateurs ont déjà adopté l’interaction avec le chatbot : 47% des consommateurs achèteraient des objets à partir d’un chatbot et 37% des consommateurs préfèrent acheter des articles via la page Facebook d’une entreprise plutôt que par le biais de son site Web.

Voyons les avantages que le chatbot présente.

Chatbots, quels avantages …

Les marques mettant en œuvre un chatbot gagnent en interactivité avec les consommateurs car elles peuvent communiquer directement avec eux. La conversation est personnalisée, en one-to-one avec leurs publics. Le chatbot peut être employé pour des entreprises de tout domaine.

Celui-ci peut s’intégrer aux réseaux sociaux, comme Facebook Messenger. L’annonceur gagne en visibilité et en flexibilité car il peut communiquer 24h sur 24 et 7 jours sur 7 avec les internautes. Cela donne l’opportunité d’un nouveau canal d’échanges et de discussion plus ludique qu’un questionnaire de satisfaction ou qu’une Foire Aux Questions.

… et leurs limites

L’assistant virtuel doit évidemment toujours être contrôlé. Ses réponses sont limitées et les sujets délicats ne peuvent être traités. L’utilisation d’un chatbot demande du travail supplémentaire aux entreprises, des personnes doivent être dédiées à sa gestion pour l’enrichir.

 

Malgré tous les avantages que le chatbot comporte, il ne remplace pas la relation humaine, selon nous, les attachées de presse. La réponse ne peut pas être aussi précise, complète et personnalisée qu’avec un humain même si le travail de développement de ces robots est réalisé dans ce sens.

Chatbots, quel l’avenir ?

À l’avenir, l’interaction orale avec les appareils high-tech sera d’autant plus développée même si cela a déjà bien commencé, notamment avec Google Home ou les assistants vocaux tels que Siri pour Apple, Google Assistant pour Androïd. La transition prendra un certain temps car la technologie doit s’affiner pour éviter l’effet déceptif auprès des utilisateurs, mais le commerce conversationnel va devenir réalité. L’équilibre humain/machine reste cependant à affiner.

Mais est-ce au goût de tous ? Jusqu’où la robotisation et la déshumanisation iront ? Autant de questions à se poser à l’ère du tout numérique et du développement important de l’intelligence artificielle.